歐萊雅官微發出解決方案 引發消費者大量評論
2021-11-19 13:27:52  來源: 新快報  
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雙十一期間因自播間送福利而出現直接購買價低于預售價格的并非個例

李佳琦、薇婭發聲明24小時后,11月18日20時16分,巴黎歐萊雅在官方微博公布安瓶面膜事件解決方案,將向預售期消費滿999元的消費者發出200元無門檻優惠券。有業內人士指出,此次面膜價差事件的根源是品牌擺脫大主播依賴、培育自播間已成行業共識。記者梳理發現,雙十一期間因自播間送福利而出現直接購買價低于預售價格的并非個例,并引發大量投訴維權。

最新回應 歐萊雅官微發出解決方案

11月17日20時14分、20時18分,李佳琦、薇婭分別發出說明,稱雙十一期間,持續收到直播間消費者對于巴黎歐萊雅安瓶面膜價格問題的反饋。經了解到,雙十一期間,巴黎歐萊雅品牌直播間發放了滿999元減200元的優惠抵扣券,領取到該券的用戶疊加雙十一優惠機制后可以比主播直播間預售更低的價格買到同款產品。

據一名網友發布的賬單截圖顯示,10月20日付定金參與歐萊雅安瓶面膜預售活動,11月1日凌晨1點后付尾款跨店滿減后429元到手50片;而11月11日購買相同產品,使用店鋪優惠券、跨店滿減、紅包及支付優惠等后,實付款只需257.7元。

李佳琦、薇婭相隔4分鐘發出的兩份說明訴求相當一致:若24小時后,歐萊雅仍未能給出合理的解決方案,兩位主播直播間將給出相應的補償。此外,在此事得到妥善解決之前,兩位主播直播間將暫停與巴黎歐萊雅品牌的一切合作。

巴黎歐萊雅先于11月18日凌晨2時15分作出回應,稱對于此次巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機制因過于繁瑣復雜而給消費者帶來的困擾表示歉意,且表示“在綜合、全面考慮所有相關消費者不同情形后,在保障所有相關消費者利益的前提下,提出能針對所有相關消費者的妥善解決方案”。

11月18日20時16分,巴黎歐萊雅在官方微博發出解決方案,其指出,目前最大的爭議在于店鋪在雙十一期間發送的滿999減200元的優惠券,該券其實自今年9月開始,就在官方旗艦店不定時發送,且是全店產品(包括店鋪、達人直播間等)均可使用,因此活動期間部分購買多件產品的用戶能以有差別的價格購買到安瓶面膜,導致消費體驗感受不佳,因此針對雙十一預售(10/20-10/31)期間在“歐萊雅官方旗艦店”購買安瓶面膜,產品訂單累計達到999元,且未領取滿999元減200元消費券的消費者(包括在店鋪、達人直播間購物的消費者),將提供一張200元的無門檻優惠券,而預售期間產品訂單累計未滿999元的消費者將獲得兩張滿499立減100元的優惠券。

歐萊雅同時表示,雙十一期間,在設計整體促銷機制時考慮欠周全、在短期內遇到超大量快件造成快件滯留、應對大量問詢客服反應不及時等問題,向消費者們表達真誠的歉意,品牌將不斷完善流程,為消費者提供更好的體驗。

解決方案發出后,即引發大量評論,有熱評稱,“退差價!誰要券!”“499元減100元?難道還想再讓我們買你家東西”,但也有評論認為方案合理“說退差價的,買滿999元了嗎?而且券直播間也能用,想買便宜的,自己又不做攻略”“只給滿999的人賠償比較合理,200元無門檻也等于是白送了”。

業內人士 品牌已擺脫主播依賴

新快報記者發現,還有網友“借樓”維權其他品牌產品出現雙十一價差。在黑貓平臺,歐萊雅面膜事件已引發消費者集體投訴歐萊雅“虛假宣傳”,相關投訴量已逾3萬條,但集體處理率只有9.43%。且記者梳理發現,雙十一期間在頭部主播直播間參加預售,但到手價格高于后期活動期間直接購買的并非個例,引發大量投訴:韓國護膚品牌蒂佳婷在李佳琦直播間預售活動中表示最低價,可旗艦店自播間在11月3日又發放超大額優惠券,產品前后差價130元,引發逾2000人集體投訴;雪花秀禮盒薇婭直播間套盒預售890元,但11月1日店鋪價格僅需760元;薇婭直播間雅詩蘭黛小粽瓶預售60ml送60ml共120ml到手價格1320元,尾款期又推出更大力度優惠,75ml送75ml共150ml到手僅需1150元;運動品牌斐樂預售階段優惠券可以滿2000元減700元,而尾款階段則推出了滿2000元減900元的優惠額度,變相降價……

廣東金橋百信律師事務所律師曾金鑫接受新快報記者采訪時表示,先不論舉證方面的困難,單對比二者的價格,是需通過不同優惠券搭配,而非商家直接扣減在商品價格上的優惠。“從消費者的角度,商家的行為確實不夠道義,但如果從法律的角度特別是如果要發生訴訟的角度考慮,說商家存在明顯的虛假宣傳也很難實錘。”

一位業內人士則對新快報記者說,該事件根源是品牌商重視自播、試圖擺脫對大主播的過度依賴已成為行業共識。

“現在在李佳琦、薇婭的直播間,很難再聽到‘全網最低價’這種口號,取而代之的更多是‘贈品福利’。”這位人士分析,此前頭部主播及其背后MCN機構掌握著強大的議價能力,“賠本賺吆喝”的商家不在少數,但現在頭部主播絕對價格優勢不再,品牌方話語權得到了一定提升,在一些品牌促銷活動中,官方旗艦店的直播優惠力度更大,“此次歐萊雅事件,更令大主播的議價能力備受質疑。”

數字 直播讓品牌銷售更勝疫情前

值得一提的是,無論是頭部主播帶貨,還是品牌自播,直播渠道的確讓不少品牌不僅扛過了疫情的影響,而且銷售更勝從前。根據相關數據,雙十一期間,歐萊雅集團和蘋果成交額均超過100億元,雙雙成為雙十一歷史上首批百億級品牌。數據顯示,歐萊雅中國區銷售在2019年實現35%增長,達到15年來最高增速,其中線上渠道銷售額占比達到35%,遠超全球的均值15.6%,2021年第三季度銷售額更比2019年同期增長了42.8%,完全抵消了疫情的影響。

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